Non c’è Servizio clienti che tenga; se vuoi essere ascoltato devi protestare sui social

Autore: Pietro Vanessi
unavignettadipv.it

Al 10 febbraio ho ordinato degli articoli su un sito che vende solo ad aziende e Partite Iva.

Sul sito scrivono che “la consegna è garantita in 24/48 ore” ed in effetti nel 2019 avevo fatto un ordine che era stato consegnato con una rapidità degna di nota, per cui sono andato sul sicuro.

Sbagliando, perchè è quando c’è un intoppo che scopri se il fornitore, che venda online o meno, è realmente affidabile o meno.

Inviato l’ordine e fatto il pagamento con Paypal, ricevo quindi la conferma d’ordine e l’addebito sulla carta.

Arriva il 12 febbraio e della merce nessuna traccia, per cui alle 9.07 scrivo un’email al Servizio Clienti che alle 11.27 mi scrive che “il pagamento con la carta di credito non è andato a buon fine.”

Ho ricevuto la conferma d’ordine e quella del pagamento; loro stessi indicano sul sito che in caso di problemi con il pagamento sarei stato ricontattato. Non è successo.

Comunque sia, ipotizziamo che ci sia stato un problema con il pagamento.

Non avvisi il cliente?

Andiamo oltre. Alle 11.31 (sono rapido, eh?) rispondo al Servizio clienti allegando la schermata di Paypal con gli estremi del pagamento che per l’appunto risulta Completato.

Silenzio…

Silenzio…

Alle 14.31 ho scritto nuovamente al Servizio Clienti e, visto che il probblema sembrava amministrativo, alle 14.53 ho scritto anche all’amministrazione.

Alle 15.20 il Servizio Clienti ha comunicato che l’ordine era in lavorazione ed alle 15.23 l’amministrazione ha inviato una comunicazione simile e, per la prima volta, è stata aggiunta una riga di scuse per i disguidi.

13 Febbraio, arriva Traco e porta solo 2 articoli sui 6 ordinati.

Va da sè che alle 9.51 ho scritto nuovamente al Servizio Clienti ottenendo in cambio…il silenzio.

Alle 11.48 e 16.01 ho scritto nuovamente offrendogli una scappatoia ovvero l’annullamento dell’ordine e relativo riaccredito della differenza.

Silenzio…

Ho quindi cominciato a sfogarmi su Twitter, prima senza fare nomi, poi andando sullo specifico, ma non essendo presenti su questo social va da sè che non ho ricevuto un riscontro.

Casualmente, però, ho notato che erano presenti su Instagram.

Sono andato a vedere se i post erano recenti ovvero se il profilo era aggiornato, e lo era, per cui ho lasciato un commento:

Suggerisco caldamente di potenziare il servizio clienti, perchè non appena gli ordini non vanno per il verso giusto, il cliente si sente abbandonato, oltre che preso in giro.

Ieri 4 email per risolvere, ma solo in parte, visto che sono stati consegnati 2 articoli su 6 ordinati. Oggi 2 email e nessuna risposta. Non si fa così.

Ed accade il miracolo ovvero dopo pochissimi minuti mi rispondono:

Grazie per la segnalazione. Se in privato ci scrive i suoi dati e il codice cliente cercheremo subito di capire quale è stato il problema e risolveremo quanto prima

Detto, fatto, ho comunicato i miei dati, riassumendo in due parole il tutto e mi hanno confermato di aver passato il tutto al Servizio Clienti.

Pochi minuti ancora ed arriva la telefonata con la quale prima si scusano e poi cercano di capire che cosa sia successo.

Dapprima dicono che però la tempistica di spedizione è corretta perchè l’ordine è stato preso in carico al 12, però io l’ho inviato al 10 ed alla fine ammettono di avere avuto dei problemi con la piattaforma del pagamento.

Capiamoci, lavoro anch’io, gli imprevisti accadono, ma è come li gestisci che fa la differenza e nessuno dei miei clienti potrà mai dire di non essere stato tenuto al corrente di eventuli ritardi o problematiche.

L’operatrice (Elisa R.) è efficiente e si attiva per risolvere ed alla fine capisce dove sia l’inghippo; il materiale infatti è stato spedito da due depositi diversi ed il paradosso è che quello inviato da Roma è arrivato il giorno dopo e quello spedito da Lacchiarella (a pochi km. da Milano) si è perso nei disservizi del vettore.

(Nota a margine: i vettori sono sempre meno capaci di fare il loro lavoro o forse le consegne troppo rapide hanno ingolfato un sistema, quello del trasporto su gomma, che già da tempo ha mostrato i suoi limiti)

A testimonianza del fatto che alla fine sono i singoli a fare la differenza, Elisa mi ha poi inviato in copia l’email spedita al vettore e successivamente mi ha tenuto informato dei vari passaggi.

Ore 9.48 del 14 febbraio: è arrivato il saldo dell’ordine.

Resta il fatto che a sbloccare il tutto sia stato un commento pubblico su Instagram, a testimonianza del fatto che è  meglio “lavare i panni sporchi” in pubblico, 

P.S. L’azienda in questione è la Propac e devo dire che sul web ho letto numerose proteste non per gli articoli o i prezzi, giudicati ottimi, ma per la carenza dell’assistenza ai clienti in caso di problematiche.

Ora sarà necessario prendere una decisione per il futuro, perchè di primo acchito mi sono detto che li avrei cancellati dai fornitori, ma è anche vero che a catalogo hanno molti prodotti che fatico a trovare dai miei fornitori abituali ed in ogni caso i prezzi sono allineati se non migliori.

La cosa migliore da fare è ordinare solo se non ho fretta e vedere che succede; se vi saranno altri intoppi, tanto più con il Servizio clienti, finiranno sulla Lista nera ed in caso contrario lo considererò un incidente di percorso.