In ricordo di un pioniere dei servizi web ai lettori

di Maurizio Caprino

Di sera, verso le otto, arrivava l’ora delle riflessioni. Gli uffici di “Quattroruote” erano semideserti e spesso mi capitava di incrociare Francesco “Frankie” Notarnicola, che in archivio curava il servizio documentazione e lo smistamento delle migliaia di quesiti e sfoghi di lettori che arrivano per mail.

Frankie è stato portato via. Un annetto fa dal lavoro, per la crisi che ne ha accelerato il pensionamento. Ieri dalla vita, per un infarto.

Era un’autentica valanga: la rivista aveva sempre avuto una community molto forte e in quegli anni a cavallo del 2000, con la diffusione del web che faceva venire meno il freno costituito all’epoca dall’inefficienza delle Poste, i lettori avevano iniziato a dialogare con la redazione in un modo cui era davvero difficile tener testa.

Sia che fossero lettori autentici a attenti che scrivevano per sviscerare temi sia che fossero persone “estranee” semplicemente interessate a risolvere un problema che gli era capitato addosso (una multa, un guasto fuori garanzia, un rinnovo dell’assicurazione da salasso eccetera), spesso replicavano alle nostre risposte, con obiezioni e richieste di altri chiarimenti.

Frankie restava in ufficio fino a tardi e mi ragguagliava su quanti quesiti fosse riuscito a smistare quel giorno, su quanto arretrato avesse smaltito. E, come me, s’illudeva che l’aver eliminato quell’arretrato gli avrebbe garantito più tranquillità nel lavoro dell’indomani.

Errore: più noi rispondevamo, più attiravamo altre mail, tra repliche delle stesse persone e nuovi messaggi di altri che magari arrivavano a noi grazie al passaparola che il web stava facendo decollare. Già allora le vendite della rivista calavano: non si riusciva a monetizzare l’attenzione della gente.

Il web si è evoluto, assieme agli strumenti per consultarlo e alle strategie di marketing. Ma il problema di incassare abbastanza per garantire servizi rapidi e di assoluta qualità resta per le case editrici.