I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono una presa in giro, ecco perchè

Quanto esposto nell’articolo tratto da SicurAuto è sicuramente corretto, ma ritengo non si possa generalizzare.

Alcune settimane dopo aver acquistato la Smart, sono stato contattato telefonicamente dal Servizio Clienti che mi chiedeva se ero soddisfatto dell’auto e della rete di vendita, dei tempi di consegna, ecc. Notevole il fatto che mi abbiano chiesto se se ero stato contattato dalla concessionaria per andare a fare un controllo dei liquidi dopo  qualche settimana d’uso ed abbia rispoosto di no. Una volta uscito dalla concessionaria, non ho più avuto contatti con nessuno.

Esattamente al contrario l’esperienza con la Toyota. Ho ricevuto numerosi questionari da compilare, a scadenza annuale, per i primi 3 anni, nei quali mi chiedevano anche della mia soddisfazione della vettura. Stessa cosa accade dopo il tagliando; arriva un modulo che chiede sia della mia soddisfazione del lavoro, della correttezza dell’officina e se tempi e costi sono stati rispettati.

Della mia esperienza di cliente di Smart & Toyota ne ho parlato qui > https://paoblog.wordpress.com/2009/06/12/la-mercedes-non-e-la-toyota/

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CSI (Customer Satisfaction Index). I sondaggi del grado di soddisfazione della clientela automotive sono spesso una presa in giro, vi spiego il perchè.

Immaginate la reazione di un automobilista deluso e insoddisfatto per l’auto acquistata o per l’assistenza, oltretutto irritato per aver tentato invano un contatto risolutivo con la Casa, che si vede arrivare la solita lettera smielata (ovviamente prestampata), firmata dal presidente di turno con allegato un questionario pieno di domande.

In apparenza, il cliente è sempre al centro delle attenzioni ma si tratta pur sempre di iniziative di facciata che lasciano il tempo che trovano. Ormai tutte le Marche, da vari anni, tramite le note società specializzate in sondaggi, martellano la clientela con telefonate o l’invio continuo di questionari (si può arrivare a 3 o 4 nei primi 3 anni) per misurarne il grado di soddisfazione. Ma le domande, sempre le stesse, sono troppe, ripetitive, talvolta fuorvianti; chiedono solo giudizi e valutazioni sul concessionario o il riparatore, sui locali, sulla pulizia del personale e del bagno; quasi mai sul prodotto acquistato che è il vero interesse dell’Utente.

Volutamente si evita di fare domande mirate sul prodotto per non invogliare il cliente alla lamentela diretta o a richieste di intervento della Casa con conseguenti esborsi economici.

Ma i clienti capiscono l’antifona e dopo i primi appelli inascoltati, scrivono sul questionario di non inviarlo più, che tutte quelle domande sulla sala d’attesa, sulla pulizia del pavimento, ecc. sono secondarie; invece è importante evidenziare i problemi concreti come i prezzi dei ricambi, spesso esagerati, l’incapacità tecnica, i ricambi che mancano e i difetti non risolti del veicolo. Insomma, molto meglio un’officina dove non regna la pulizia e l’ordine ma con personale competente e disponibile.

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