Vacanze e false recensioni
in sintesi un articolo che leggo su Il Portale dei Consumatori
È l’evoluzione moderna del passaparola. Nelle piazze virtuali del web pullulano i siti dove gli utenti, viaggiatori incalliti o semplici turisti, si scambiano opinioni, itinerari e, soprattutto, valutazioni sugli alberghi, i ristoranti, i bed and breakfast e ogni altra struttura ricettiva.
Su siti dedicati come Tripadvisor, la più grande comunità di viaggiatori al mondo, attraverso il servizio “recensioni” di Google oppure attraverso i portali delle agenzie on line, come Expedia, Booking, Trivago, un flusso ininterrotto di indici di gradimento e commenti orienta sempre di più l’utente in cerca di un soggiorno vacanziero. Ma purtroppo, spesso l’inganno c’è e dunque occorre prestare attenzione.
Coperto dall’anonimato ognuno è libero di scrivere qualunque cosa. E, al bazar della recensione, accanto alla buona fede di tanti, non manca anche chi usa strumentalmente questi siti, magari pubblicando commenti falsi oppure attribuendo un giudizio positivo (interessato) a un certo albergo e contemporaneamente “bocciandone” altri.
È proprio quello che è successo a Rivazzura, una zona di Rimini, dove nel mese di maggio un fantomatico signor Robz nella stessa giornata ha attribuito le cinque stelle, l’indice massimo di gradimento previsto dal servizio recensioni di Google, a l’Hotel Nizza e contemporaneamente solo una stella a ben 42 alberghi della stessa zona. Peccato che a quella data più della metà degli esercizi “declassati” era chiusa.
Se pensiamo che, forte di circa 1.100 alberghi, Rimini vanta una delle concentrazioni di strutture ricettive più alta al mondo, è facile capire come la notizia abbia scatenato un terremoto.
Dice Patrizia Rinaldis, presidente dell’Associazione alberghiera di Rimini: “Il fenomeno si ripropone sempre. Questa volta però abbiamo sporto denuncia alla polizia postale e chiesto ripetutamente a Google di cancellare quelle valutazioni. Il problema resta: inventarsi un’identità fittizia sul web non è reato e i gestori dei siti specializzati non condividono la necessità di garantire un minimo di tracciabilità degli autori”.
Il titolare dell’albergo Nizza ha sempre negato ogni coinvolgimento e a distanza di giorni diverse recensioni negative sono state tolte. Poi il 14 giugno il fantomatico Robz è tornato e ha affibbiato allo stesso Nizza una sola stella.
“Insomma, ognuno sembra fare i propri comodi”, commenta la Rinaldis. “Lo strumento delle recensioni è utile perché favorisce lo scambio tra esercente e cliente e può essere uno stimolo per aumentare la qualità del servizio. A patto però che nessuno bari perché altrimenti a rimetterci è la concorrenza leale e la trasparenza di informazioni”, aggiunge.
Il falso comunque conosce un mercato molto florido. Vito Simone, operatore turistico di Rimini, è l’animatore di sosalbergatori.com, battagliero blog di denuncia: “L’anonimato va arginato perché favorisce il mercato delle recensioni false: non sono certo poche le agenzie di web marketing disposte a venderti interi pacchetti di commenti artefatti a cifre folli”.
E nel dubbio che un commento sia inserito ad arte, magari proprio da un albergatore per invogliare i clienti, agli utenti meno esperti non resta che affidarsi al vecchio passaparola tra amici. Meno tecnologico, ma più verificabile.
“Un pacchetto di recensioni può costare anche 2mila euro. Dipende dalla tua ‘reputazione’ on line: se hai tanti giudizi negativi dobbiamo lavorare tanto sulla tua ‘popularity’ quanto mettere in atto azioni di buzz marketing aggressivo”.
“Siamo contrari a introdurre forme di tracciabilità dei commenti. L’anonimato garantisce proprio l’utente: tanti giudizi negativi onesti non vorrebbero espressi. Detto questo non neghiamo che esistono recensioni false ma ci adoperiamo in ogni modo per contrastare il fenomeno”.
Patrizio Roversi, viaggiatore d’eccellenza e di successo, e fondatore del fortunatissimo sito www.turistipercaso.it che, con oltre un milione di visitatori unici al mese, è un punto di riferimento per qualsiasi persona in cerca di una meta.
“Il commento di un viaggio o anche solo di una struttura alberghiera non può ridursi a un voto secco. A mio giudizio per funzionare da bussola per altri utenti la recensione deve essere il racconto di un’esperienza”.
Lettura integrale dell’articolo QUI
Paoblog.net 
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In realtà la citazione è stata fatta in origine nell’articolo del Portale dei Consumatori; io ho semplicemente riportato il tutto, in modo da aumentare la diffusione ed informare al meglio i consumatori.
All’agriturismo di Capalbio dove ho trascorso levacanze mi dicevano di aver ricevuto molte prenotazioni da persone che avevano lette bene di loro su TripAdvisor; giudizi meritati, beninteso. Li ho però informati dei problemi delle false recensioni che danneggiano loro per primi, con una concorrenza sleale che, ovvio, colpisce poi anche il consumatore.
Ciao Paolo,
intanto ti ringrazio per la citazione, effettivamente questo dei falsi commenti è un problema che sento molto perchè amo il mio lavoro e credo tantissimo nelle potenzialità delle recensioni come strumento per aiutare le persone nella scelta dei prodotti e servizi ed arrivare ad una soluzione sulla veriditicità dei commenti mi sembra una cosa doverosa e sopratutto fattibile!!
Posso tranquillamente confermare che è necessario tenere le antenne alzate quando si leggono le recensioni su Tripadvisor ma non solo..
Ecco la mia esperienza: l’anno scorso avevo prenotato, solo telefonicamente, un hotel nella Riviera Romagnola, gestito da una società che ne possedeva alcuni tra Cervia, Cesenatico, Gatteo e dintorni.
Prima di inviare la caparra mi sono fatta qualche scrupolo e fatto ancora un paio di giri per recensioni…trovandone di pessime e quasi tutte concordi sugli stessi punti, ma alcune no…
Ho scritto al mittente di una di quelle positive, una donna, per cercare di capire se i commenti pessimi provenissero da persone magari troppo esigenti e mi ha risposto sorprendentemente quasi subito, dandomi indicazioni precise e commentando positivamente tutto il servizio…le avevo espresso ingenuamente le perplessità sorte dalla lettura degli altri commenti ed in particolare di uno, mi ha risposto a tono dicendo che era presente quando la proprietaria del commento pessimo soggiornava nell’hotel e me l’ha smontata in quattro e quattr’otto…
Poi, “per essere gentile”, mi ha consigliato di lasciare la mancia anticipata a Tizio e Caio, per avere trattamento di favore, che carina……e fortuna che l’ha fatto!
La cosa mi ha insospettito e ho indagato meglio sul posto: ho scoperto che l’hotel era addirittura picchettato dal personale, a corto di stipendio da mesi, che l’hotel era stato chiuso più volte per “problemini” in cucina e che i clienti che venivano confermati venivano automaticamente spostati in un’altra struttura, di livello inferiore e a diversi chilometri con scuse dell’ultimo minuto…
Occhio davvero!