Luce & gas: senza la conferma dell’utente il contratto non vale

Un interessante vademecum che leggo su E-R Consumatori che però temo resti valido solo sulla carta, visto che norme e regolamenti del settore vengono aggiornati spesso a maggior tutela del consumatore, ma poi allo stato pratico siamo sempre qua a doverci dannare, con perdita di tempo, denaro e serenità, per ovviare a contratti attivati a nostra insaputa, con le aziende che, colpevolmente, ignorano lamentele e proteste.

Finirà mai questo atteggiamento scorretto? Sarò pessimista, ma ho i miei dubbi…

Guarda queste puntate di Mi Manda Rai 3: Eni – Bollette luce & gas, contratti non richiesti… – Contatori elettronici... – Ancora sui contratti non richiesti

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Può capitare a tutti. Rispondiamo al telefono in modo distratto fornendo i nostri dati personali oppure pensiamo si tratti del nostro fornitore e in buona fede gli dettiamo il numero di utenza e gli estremi del nostro documento.

Capita pure di capire che l’interlocutore ci vuole vendere qualcosa, ma ci lasciamo convincere: insomma, senza aver valutato in modo consapevole la proposta che ci viene fatta, ci ritroviamo ad aver sottoscritto un “contratto” che in realtà non volevamo.

Questo giochetto si chiama “contratto non richiesto” e almeno nel campo dei servizi energetici, pur essendo una pratica ancora diffusa, è arginato da una serie di norme ad hoc elaborate dall’Aeeg, l’Autorità per l’energia elettrica e il gas, che aiutano a contenere i danni per gli utenti.

Tra le varie regole a tutela dei consumatori c’è anche la procedura di ripristino (cioè quella che permette di tornare automaticamente al vecchio fornitore), alla quale i venditori possono aderire su base volontaria, ma che di fatto è stata sottoscritta da tutte le aziende presenti sul mercato.

Il contratto non richiesto è un contratto per la fornitura di energia elettrica, di gas o di entrambi che il cliente ritiene di non aver mai stipulato, o di aver stipulato perché raggirato da una pratica commerciale scorretta da parte dell’agente di vendita che lo ha contattato telefonicamente o in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, magari in un centro commerciale o bussando a casa sua.

Per pratica commerciale scorretta si intende una pratica ingannevole, perché poco trasparente e aggressiva perché capace di far compiere al consumatore medio una scelta che altrimenti non avrebbe fatto.

Se il venditore contatta il cliente per telefono o via mail per proporgli un’offerta del mercato libero deve fornire una serie di informazioni:

• il nome della società per cui lavora, la propria identità e un recapito;
• durata, validità e condizioni limitative dell’offerta che propone;
• le modalità per ottenere informazioni più approfondite e la scheda di confrontabilità, per verificare la spesa che si andrà a sostenere aderendo all’offerta dell’operatore rispetto a quella determinata dalle condizioni regolate dall’Autorità in regime di tutela;
• durata e validità del contratto, diritto di ripensamento e recesso;
• gli effetti del passaggio al mercato libero;
• come funziona la gestione reclami e diritti dei consumatori;
• le modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione;
• la periodicità della fatturazione;
• i tempi e modalità di pagamento e conseguenze del mancato pagamento;
• le condizioni economiche di fornitura del servizio e garanzie richieste.

Per verificare che la scelta dell’utente sia stata consapevole e non sia stata piuttosto estorta dall’agente che si occupa del procacciamento clienti, l’azienda che vende il servizio prima di attivare il contratto deve fornire al consumatore una specifica conferma: se il contratto è stato sottoscritto al telefono, inviandogli una “lettera di conferma”, se il contratto è stato sottoscritto di persona ma in un luogo diverso dagli uffici commerciali del venditore, anche attraverso una “chiamata di conferma”, che deve essere tentata almeno 5 volte a numeri di telefono e in orari indicati dal cliente.

La lettera di conferma deve essere inviata al domicilio del cliente per informarlo che presso il venditore risulta un contratto di fornitura a suo nome. Nel documento deve essere indicato:

• il tipo di servizio (elettrico, gas, entrambi) e l’indirizzo di fornitura;
• deve essere specificato che il nuovo contratto sostituirà quello in essere, indicando la data prevista per la sostituzione;
• deve essere chiara l’offerta commerciale oggetto del nuovo contratto, specificando che si tratta di un’offerta di mercato libero;
• deve essere indicata la data, il luogo e le modalità con cui il nuovo contratto è stato stipulato;
• deve essere segnalato il recapito per richiedere informazioni o inoltrare un reclamo, precisando la data in cui il venditore ha trasmesso la lettera al vettore postale incaricato della consegna.

La chiamata di conferma è la telefonata effettuata dal venditore al cliente, in alternativa alla lettera, allo scopo di assicurarsi che il contratto sia stato concluso correttamente.

Nel corso della chiamata, registrata, il cliente può confermare o smentire la propria volontà di stipulare il nuovo contratto. La chiamata di conferma non può sostituire la lettera se il contratto risulta sottoscritto al telefono e deve essere fatta a un numero telefonico riconducibile al cliente (abitazione, cellulare, ufficio).

Se il cliente accetta di registrare la chiamata l’operatore telefonico deve:

• qualificarsi indicando il nome del venditore e chiedere al cliente di fornire le proprie generalità (nome, cognome, luogo e data di nascita);
• informare il cliente che il venditore ha acquisito un contratto per la fornitura di un’utenza intestata al cliente stesso, specificando il servizio fornito e il nome dell’offerta;
• chiedere al cliente di confermare la propria volontà di stipulare il nuovo contratto e, in caso di risposta affermativa, chiedergli di confermare di essere consapevole che il nuovo contratto sostituirà quello in corso.

Il diritto al ripensamento (tramite raccomandata A/R), l’opportunità cioè  di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, si esercita entro i 10 giorni lavorativi (poi 14) dalla data di arrivo della lettera di conferma.

Il reclamo può essere inviato direttamente dal cliente, tramite un proprio  legale o un’associazione di consumatori.

Il reclamo, per avere accesso alla procedura agevolata, deve essere inviato immediatamente dopo aver avuto conoscenza del contratto non richiesto, e comunque non più tardi di 40 giorni solari dalla data che compare sulla lettera di conferma alla dicitura (data di consegna al vettore postale) e non più di 30 giorni solari dal ricevimento della chiamata di conferma.

Il reclamo deve essere completo di copia della documentazione dalla quale risulta la data in cui il cliente ha avuto conoscenza del contratto non richiesto (è utile fornire la copia della lettera di conferma o indicare la data della chiamata di conferma).

Se il venditore non ha inviato la lettera né effettuato la chiamata di conferma, i 30 giorni a disposizione del cliente partono dalla data di scadenza del pagamento della prima bolletta emessa dal venditore non richiesto, che deve essere allegata come documentazione nel caso di reclamo per contratto non richiesto.

In caso di reclamo per contratto non richiesto, il venditore non può chiedere al distributore la sospensione della fornitura per morosità, fino alla conclusione della controversia.

Il venditore che riceve un reclamo per contratto non richiesto deve fornire al cliente, entro 40 giorni solari calcolati a partire dalla data in cui ha ricevuto il reclamo, una risposta motivata e completa della documentazione relativa al caso, con la quale accoglie o rigetta il reclamo.

Se rigetta il reclamo per contratto non richiesto il venditore, oltre alla risposta motivata al cliente, deve inviare tutta la documentazione relativa al reclamo anche allo Sportello del consumatore dell’Aeeg.

Lo Sportello esamina la documentazione trasmessa dal venditore per verificare se il rigetto del reclamo è giustificato. Informa cliente e venditore della propria valutazione e stabilisce se deve essere attivata la “procedura di ripristino” che consente al cliente di ritornare ad essere fornito in base al contratto precedente, senza spese aggiuntive, e pagando gli eventuali consumi in base alle vecchie tariffe.