Il cliente critica il libraio, ma sbaglia.

Giorni fa ho letto su un social la critica di un cliente nei confronti di un libraio, ma si conferma che è più facile criticare che informarsi ovvero se non conosci le dinamiche lavorative, lascia perdere.

E fai a meno di accusare uno che tutti i giorni si fa il mazzo per resistere allo strapotere di Amazon & C. “di non sapere fare il suo lavoro”.

Aprila tu una libreria (o altra attività) e poi tra qualche mese ne riparliamo*.

(* in calce troverai informazioni aggiuntive sulle dinamiche lavorative, dopo che ne ho parlato con un amico libraio)

Scrive il cliente (C): Breve storia triste: chiamo la libreria locale per sapere se hanno l’ultimo di Zerocalcare. “No mi spiace terminato non sappiamo quando ci arriva” a una settimana da Natale. Preso su Amazon bestemmiando. Poi si chiedono come mai i negozi fisici chiudono. Non ho nemmeno chiesto il prezzo alla libreria locale, ma anche ammettendo fosse lo stesso non puoi dirmi “non so quando arriva”, come pensi di tenerti la gente?

Risponde un Libraio, non quello citato: La logistica per le librerie fisiche è organizzata in modo diverso rispetto ad Amazon, che riempie i camion di pacchetti singoli. Il negozio non si può permettere di farsi fare una spedizione per ogni libro. Anche se manca una settimana a Natale, se dovessi ancora ordinare ai fornitori i libri singoli, rischierei di non riceverli in tempo, e di dover telefonare il 23/12 a un sacco di clienti scusandomi perché il libro non è arrivato. Preferisco non promettere nulla, anziché rischiare.

Interviene un altro Utente (U): Direi che sarebbe stato meglio dire che non poteva garantire l’arrivo prima di natale, oppure lo ordinava la libreria stessa su Amazon. Il problema di certe attività è che veramente a volte sembra che non vogliano vendere.

Scrive ancora il libraio: Purtroppo Amazon non pratica sconti alle librerie (se non in casi particolari), quindi se mi rifornissi da Amazon, dovrei far pagare il libro in questione almeno 28 euro anziché 22 (prezzo di copertina). Ogni tanto, nell’emergenza, anch’io mi rifornisco da Amazon. Alle spalle comunque c’è sempre chiarezza con il cliente: “Il prezzo di copertina è tot, se dovessi fartelo arrivare io, lo prenderò comunque da Amazon e ti costerà tot + %, vedi tu”.

Un altro utente, ha centrato il punto: E’ stato onesto: le logistiche ed i corrieri a dicembre danno la precedenza alle consegne di Amazon & co. quindi suo malgrado la libreria sa bene che non te lo può procurare in tempo.

Secondo me: Meglio uno che dice che “non sa quando arriva” oppure uno che lo ordina e poi “quando arriva chi lo sa”?

Ambiti diversi, ma non mai fatto promesse ad un cliente senza avere la certezza di mantenerle. I clienti li tieni con la correttezza, non con le false promesse

Ed infine qual è la differenza tra comprarlo direttamente su Amazon e pretendere che lo faccia la libreria?

Senza contare che poi la libreria se lo compra a 22 non lo può rivendere a 22…

Mi vengono in mente quelli duri & puri contro lo strapotere di Amazon e che quindi da loro non compreranno mai, ma se lo fa la libreria per loro conto, allora va bene.

In ogni caso, in dicembre ed in agosto neanche le industrie riescono a garantire le consegne. Ad esempio: Il Paese si ferma in agosto ed il lavoro? Che aspetti…

Arriva un altro Utente, in linea con il Cliente: la maggior parte dei negozi fisici, specialmente nelle piccole città, fa come diceva C : ti spingono loro stessi ad andare in autonomia su un e-commerce, invece di darti un servizio vero e serio che eviterebbe di perderti come loro cliente.

Scrive un altro negoziante (mi pare abbia una cartoleria): oltre a “essere persa” la battaglia è pure molto impari. Il negozio di prossimità non ha moltissime armi per combattere ed essere competitivo con un colosso come Amazon; sotto ogni punto di vista. Forse possiamo vincere solo sul piano della simpatia.

Vorrei spezzare una lancia sul “non so quando arriva”, perché a volte può capitare che non lo sai davvero, sia perché i fornitori non ti danno risposte certe, sia perché tra casini, attese di pagamento, conti da sistemare, non hai davvero idea di quando riuscirai a fare un ordine.

Sotto Natale poi è il delirio, impazziscono tutti. Ma questa è la vita normale di un piccolo negozio. E se dovessi guardare al futuro… la mia sensazione è che noi piccoli negozianti siamo dei dinosauri destinati a scomparire.

A seguire altri commenti, alcuni illuminati, altri viziati dalla presunzione del “so tutto io”, tuttavia per mia curiosità ho approfondito con il libraio di fiducia; il libro da cui è nato tutto è quello di Zerocalcare, in uscita al 5 dicembre e, vien da dire, se lo vuoi a tutti i costi prima di Natale, svegliati prima e prenotalo in libreria.

Si potrebbe dire che la libreria poteva ordinare più copie, ma se poi non le vende? Come funzionano le cose?

Ecco la spiegazione del libraio.

Il libro è stato prenotato parecchie settimane prima, la “bravura” del libraio è azzeccare la quantità di copie che potrà vendere dalla data di uscita a Natale (e dopo): il problema sorge quando se ne vendono poche rispetto alla previsione (come Gramellini) oppure venderle tutte prima di Natale e arrivare gli ultimi giorni senza poter fare rifornimento (come Zerocalcare); ovviamente i bestseller-bombe che escono ad ottobre (vedi Cazzullo) hanno più probabilità di vendere un maggior numero di copie rispetto a quelli che escono i primi di dicembre.

(Chiedo: se sbagli e ne prendi di più rispetto alle vendite, te li tieni sul gobbo o si possono rendere?)

Possiamo sopravvivere solo grazie al sistema delle rese: a gennaio restituiremo ai distributori l’invenduto che non ci interessa avere a scaffale: meno restituiremo, meglio sarà andato il Natale; il mio motto, in ogni caso, è “meglio vendere che rendere, meglio rendere che non avere.”

(Io: quindi in teoria meglio ordinare qualche copia in più e sperare in bene … nel mio campo, se ordini in più ti resta sul gobbo e con i prezzi che girano, si fa in fretta a fare un bagno di sangue …)

Esatto, però anche le rese hanno un costo (perché la logistica è a carico della libreria), e avere in casa 20 copie di un titolo che ne venderà 2 è comunque una strategia fallimentare, perché il titolo che non vende toglie spazio ai libri che hanno più potenziale, senza contare che, ora che la resa verrà elaborata e pagata con una nota di credito, quelle 18 copie invendute andranno pagate.

Alcune librerie, specie le librerie di catena, hanno proprio questa strategia: rifornire con 100 anche se si sa che venderanno 10 e poi sono dolori quando arrivano le riba.

(Io: Vedi che se non sai le dinamiche specifiche, non puoi pontificare; tutti questi “so tutto io” dovrebbero fare esperienza sul campo, pagando gli errori con i loro soldi…)

Sono cose che nessuno ti spiega, quando inizi a fare il libraio (a meno che non trovi come me persone del settore che si muovono a pietà): attui una strategia che sembra vincente, ma le conseguenze poi sono imprevedibili.

Noi abbiamo scelto di calibrare le forniture sul nostro giro di vendite, che dipende da una clientela locale (diversa dalla clientela casuale dei grandi centri). Infatti uno dei miei fornitori una volta si è lamentato che prendiamo le novità col contagocce. Poi però salta fuori che siamo una delle poche librerie che pagano i conti regolarmente.

Ti dirò: ci sono anche scrittori, che teoricamente dovrebbero essere “del campo”, che non sanno minimamente come funziona “il giro” e si permettono di mettere becco sulle strategie delle librerie; mi riferisco in particolare a quel cretino di XY con cui ho avuto una “discussione” su Twitter – quando ancora avevo Twitter: i suoi libri non vendono un fico secco rispetto ai grandi bestseller, ma lui voleva spiegarmi i motivi per il quale presto avrei chiuso la mia libreria. Nel frattempo sono passati circa 5 anni.

(Io: Campi diversi, ma arroganza simile. Ho avuto clienti che volevano “insegnarmi a stare al mondo” perchè indispettiti dalla mia politica rigida sui pagamenti. Sono falliti tutti, dal più piccolo al più grosso Gruppo con sede a Roma. Io chiuderò (volontariamente e non costretto) nel 2026, dopo 73 anni complessivi di attività dell’azienda, senza che nessuno ci abbia mai tirato la giacca per essere pagato, neanche quando il bilancio era in rosso. A certi auguro una bella caduta dal piedistallo che peraltro si sono autocostruiti… )