A parole siamo bravi tutti…quando l’Etica è una parola senza senso/2

Agganciandomi ad una recente esperienza negativa avuta con la Fercam ovvero quello che fino all’altro ieri era “un vettore di fiducia”, ecco un post sull’Etica in ambito lavorativo, anche se naturalmente il discorso può allargarsi a 360°. Dubito che chi è scorretto sul lavoro, sia poi irreprensibile nella vita privata.

Premetto che la mia critica è rivolta alla Società, anche se poi devo sottolineare il fatto che la persona alla quale ho inviato il reclamo non ha agito in maniera professionale, secondo me; a prescindere dalle direttive aziendali alle quali deve fare riferimento, ritengo infatti che nel momento in cui una persona ti scrive per segnalare una problematica, sia doveroso rispondere.

I fatti sono semplici. Ho chiesto al vettore di ritirare un bancale di materiale presso un fornitore ed il giorno dopo è arrivato. Successivamente, quando dovevamo utilizzare i pezzi, abbiamo appurato che erano danneggiati sino a renderli inutilizzabili, per cui erano da rottamare e produrre nuovamente, cosa questa che evidentemente comporta una doppia spesa, con un danno secco di circa 400 €.

Inizialmente avevo imputato il problema ad una lavorazione mal fatta, tuttavia analizzando il tutto con il fornitore abbiamo appurato che il danno era imputabile ad un danneggiamento del bancale durante il trasporto e/o la movimentazione da parte della Fercam, tanto è vero che il fornitore aveva spedito il tutto in sacchetti su bancale ed a me sono arrivate 3 scatoloni (con dentro i sacchetti rotti) su bancale.

Ovvero il tutto era stato reimballato al fine di nascondere il danno.

Degno di nota che sui documenti di consegna non fosse stato evidenziato il fatto, ragion per cui non avevo motivi per accettare il materiale con riserva di verifica.

Dopo aver scritto una mail dettagliata, corredata da una dichiarazione in merito del fornitore e di foto degli imballi e dei pezzi danneggiati, sono rimasto in attesa di una risposta che non è arrivata, per cui oggi ho inviato un sollecito, per sentirmi dire che: “non ci è possibile , aprire alcuna pratica di contenzioso
 in quanto il materiale è stato da voi accettato senza riserve allo scarico.”

La mia risposta immediata, ovvia oserei dire è stata: “è anche difficile avere delle riserve se non viene evidenziato il fatto che il materiale ha subito un danno durante il trasporto, tanto è vero che è stato reimballato.”

Nota > Da una ricerca in rete ho potuto constatare che ci sono lamentele simili alle mie da parte di un altro cliente, con l’aggravante che lui, avendo notato alcuni danni al materiale, avrebbe voluto mettere la nota “accettato con riserva”, ma … clicca qui per leggere la vicenda.

Ovviamente non c’è stato nessun cenno di riscontro da parte del mio interlocutore, da cui si evince che la politica di Fercam è la solita ovvero alzare un Muro di gomma che, in questo caso, consiste nel non rispondere. Complimenti.

Va da sè che sono andato sul sito a verificare alcune cose ed ho trovato un modulo per inviare il mio feedback (chiamarlo Parere no?) sui loro servizi,per cui ho inviato via web il mio reclamo*.

Quello che ho trovato interessante è il fatto che abbiano pubblicato sul loro sito il loro Codice Etico che mi ha spinto ad inviare una nuova mail:

“…il vs. Codice Etico recita: “A titolo esemplificativo, sono considerate contrari e a buona fede, lealtà, trasparenza e riservatezza le seguenti condotte:  tacere all’interlocutore l’esistenza di circostanze note che potrebbero determinare il suo rifiuto di aderire all’affare.”

FERCAM gestisce i rapporti contrattuali di qualsiasi natura secondo lealtà e buona fede. Si impegna per la prevenzione delle controversie e per la risoluzione bonaria di ogni contestazione insorta.

Per cui se a voi sembra un comportamento Etico tacere al cliente un danno noto, impedendogli di fatto di esprimere una riserva in merito…

Comunque sia ho provveduto ad inviare il mio “feedback” sulla questione tramite il modulo presente sul vs. sito; se tanto mi da tanto, non servirà a nulla, ma un cliente scontento è la peggior pubblicità possibile per un’azienda.

* Aggiornamento del 21 marzo 2014 – Il reclamo inviato via web ha avuto qualche effetto; sono stato contattato e mi è stata comunicata la loro disponibilità ad analizzare la vicenda, ecc…

Va benissimo, è quello che volevo, ma resta il fatto che la prima risposta del loro Ufficio Anomalie è stata una “non risposta”, infatti solo 6 giorni dopo la segnalazione e relativo sollecito, è stata inviata la risposta negativa di cui sopra.

Se sono riuscito ad avere un riscontro, vedremo se positivo o meno, è solo perchè ho insistito tramite altri canali.

* Aggionamento del 24 marzo: Bene il dado è tratto ovvero Fercam afferma che il bancale è arrivato così in deposito, per cui non possono aprire una pratica di rimborso.

Capiamoci, io so per certo che il mittente ha spedito il bancale in un modo ed a me è arrivato in un altro, ma al netto delle scuse per la pessima gestione della cosa, mi hanno offerto il rimborso del trasporto, ma il danno economico mi resta sul groppone.

Prendo atto e con Fercam ho chiuso.

In ogni caso, anche se alla fine mi hanno perlomeno ascoltato, il discorso sull’Etica resta in piedi perchè:

1- Il danno c’è stato checchè ne dicano

2 – Il danno è stato nascosto da chi non so, ma qualcuno ha reimballato il materiale danneggiato ((cosa questa confermata dall’autista che ha “riconosciuto” le scatole che utilizzano in deposito))

3 – L’ufficio anomalie ha ricevuto il reclamo, ma si è astenuto dal rispondere se non, dopo 6 giorni, con un messaggio di due righe e solo dopo il mio sollecito