Nella Sanità manca la logica delle piccole cose…

Questo post è il seguito naturale di quello scritto giorni fa: Fate apposta ad ostacolare chi deve accedere alla Sanità?

Preso atto delle modalità di prenotazione di viste ed esami, raccontate nel post citato, ecco che andiamo alla Multimedica con in mano la prenotazione, sulla quale ci sono alcune indicazioni, tipo quella di presentarsi 30 minuti prima dell’appuntamento per espletare le pratiche amministrative di accettazione direttamente al piano di riferimento.

Mi chiedo come mai non sia possibile offrire la scelta di effettuare il pagamento direttamente online, velocizzando quindi la procedura, ma soprattutto mi chiedo anche perchè non indicare sulla prenotazione la procedura da seguire, passo dopo passo, ovvero recarsi al totem e premere il tasto X in modo da potersi poi mettere in fila senza intoppi.

Ci si dimentica che molti pazienti sono anziani, poco avvezzi a totem e tasti da premere a video, spesso con descrizioni poco chiare e, non ultimo, che a causa delle norme anti-Covid capita spesso che non si permetta all’accompagnatore di entrare o di restare nei pressi.

Nei giorni scorsi ho accompagnato mio padre per fare una visita, con in mano la prenotazione fatta online.

Una volta entrati mi sono diretto al totem ed ho passato il codice a barre sotto al lettore, come indicato a video, ed è uscita una scritta che diceva che la prenotazione non era stata riconosciuta e quindi emetteva in automatico un ticket (#dilloinitaliano che si può fare: biglietto) con un codice alfanumerico.

(Nota a margine: Giorni fa è successa la stessa cosa all’Ospedale Niguarda. Il lettore del totem non ha riconosciuto la prenotazione, cosa successa a molti altri, mi sono recato allo sportello nei pressi ed hanno gestito loro il tutto, senza dover fare altre file)

Mi metto in attesa e quasi consumo i 30 minuti di vantaggio, arrivo allo sportello e presento prenotazione e ticket e l’impiegata mi fa: “perchè ha preso questo ticket?”

Le spiego che non l’ho preso io, ma che ho passato la prenotazione come era scritto sul totem ed il biglietto è uscito in automatico.

“Eh, ma non va bene, le prenotazioni si passano solo se è già stato effettuato* il pagamento e deve avere questo bollino…deve tornare al totem e premere Accettazione.”

(Nota a margine: (*) Se il pagamento non si può fare online ed è vietato recarsi allo sportello qualche giorno prima a fare il pagamento (vedi cazziatone fatto ad un anziano che lo ha fatto), come faccio ad avere il bollino che attesta il pagamento per poter poi passare la prenotazione sotto al lettore ottico?)

Torno al totem, nuovo ticket, qualche minuto di attesa, pago e si va per la visita.

La domanda quindi sorge spontanea: visto che la procedura è questa, perchè non scrivere sulla Prenotazione di recarsi al totem e premere il tasto Accettazione per poter procedere al pagamento?

Uno sa che cosa deve fare, non rischia di sbagliare e fare la coda due volte, evita stress aggiuntivo e quel senso di spaesamento che si vede spesso sui volti di quegli anziani che sono da soli e si trovano a rimbalzare contro i muri di gomma della burocrazia e delle sue complicazioni inutili.

27 aprile 2021: Neanche a farlo apposta ieri ero ancora alla Multimedica e la persona davanti a me è arrivata allo sportello, prenotazione alla mano, per sentirsi dire “ma perchè ha preso questo biglietto, deve premere Accettazione”….

Anche in quasto caso, come in tanti altri, la persona con la prenotazione è convinta che passare il codice a barre sotto al lettore le garantisca l’emissione del giusto biglietto, il che non è.

Questa secondo me è la conferma che la procedura potrebbe essere migliorata scrivendo qualche indicazione in più sulla prenotazione fatta online.

La differenza in quasto caso l’ha fatta la persona allo Sportello, che avendo ben presente la buona fede dell’utente, le ha fatto ugualmente l’accettazione, perdendo forse 5 minuti di tempo e risparmiandone ben di più all’utente che avrebbe dovuto rimettersi in fila.

Ci sono le regole, da rispettare, ma se sono poco chiare allora deve entrare in gioco anche il buonsenso che spesso latita.