Quando la start-up non risponde ai clienti, perde in partenza

Articolo aggiornato dopo la pubblicazione

Nel mese di maggio avevo letto di una start-up siciliana che aveva ideato e messo in produzione una mascherina sicura, conveniente e sostenibile, con filtri sostituibili, ragion per cui all’11 maggio ne abbiamo ordinate 5, filtri di ricambio inclusi, per un importo di € 170,00, pagato con carta di credito.

Al 12 maggio arriva un’email: siamo felici di annunciarti che da oggi abbiamo iniziato la spedizione in ordine cronologico di tutti ordini ricevuti. 

Al 16 maggio arriva una nuova comunicazione: abbiamo deciso di fermare le vendite online. Prima di riaprire il negozio online infatti, vogliamo dedicare tutte le nostre risorse all’evasione e alla consegna degli ordini pervenuti.

Mi fa piacere che la loro idea sia risultata vincente al punto di ricevere moltissimi ordini e posso anche capire che una giovane realtà non abbia la struttura per gestire questi ordini, però a tutto c’è un limite.

Leggo in questo articolo di FocuSicilia:  Appena fondata, la società siracusana iMask si è ritrovata in mano una quantità di ordini imprevista. Ed è andata in palla.

Leggo anche che per un disguido tecnico molti di quelli che avevano fatto l’ordine se lo sono ritrovati Annullato. Forse è stato meglio così…

Avendone scritto su Twitter, ho avuto uno scambio di opinioni con un altro che le aveva acquistate per poi essere abbandonato a se stesso.

Come gli dicevo: Sono periodi complicati, serve pazienza. Il fatto stesso che abbiano inviato email informative in merito agli ordini ricevuti mostra che stanno gestendo al meglio delle loro possibilità attuali. Un Servizio clienti richiede risorse che ora non hanno, forse. Tempo al tempo…

Sono paziente, come ho detto, ma non amo essere preso in giro; visto che i miei 170 € li hai presi, se ti faccio una domanda, mi aspetto una risposta vera e non un messaggio automatico.

Al 5 giugno, infatti, ho nuovamente scritto per avere notizie in merito all’ordine e questa è stata la risposta:

A causa dell’invio intensivo di mail a questo indirizzo, abbiamo dovuto diversificare creando altre 5 caselle di posta dedicate ad argomenti specifici:

Rimborsi totali e/o parziali, scrivi a: rimborsi@imask-official.com
Fatture, scrivi a: fatture@imask-official.com
Modifica indirizzo di consegna, scrivi a: spedizioni@imask-official.com
Problemi con i pagamenti/ordini, scrivi a: carrello@imask-official.com

(In realtà le caselle dedicate sono 4, ma in ogni caso si sono dimenticati di indicare la Pec che ritengo più indicata per l’annullamento dell’ordine: imask-official@legalmail.it)

Stiamo evadendo più di 2000 ordini al giorno. Se sei in attesa di ricevere il tuo ordine, stai tranquillo, verrà spedito entro 10 giorni lavorativi.

Visto che ci sono caselle di posta dedicate ho inviato un sollecito a quella dedicata agli ordini senza ricevere risposta e, tanto per dire, a fronte del pagamento di maggio non ho neanche ricevuto la fattura ed infatti ho scritto all’indirizzo dedicato:

“…facendo riferimento all’ordine in oggetto, a prescindere che siamo ancora in attesa di ricevere la merce, perlomeno gradiremmo ricevere la fattura elettronica, visto che abbiamo effettuato il pagamento nel mese di maggio con carta di credito.”

Anche in questo caso nessuna risposta, neanche la conferma di ricezione.

Non ci siamo, per niente.

Leggo poi un articolo del 26 maggio nel quale l’ufficio stampa dichiara che “La società prevede che le consegne saranno completate entro la fine del mese” se non fosse che la fine del mese di maggio è già passata da 13 giorni e la merce non si vede.

Mi dicono di stare tranquillo, che riceverò tutto entro 10 giorni lavorativi.

Lo scrivono in una risposta automatica ed ho forti dubbi che aggiornino il messaggio ogni giorno, con il giusto termine di consegna, pe cui Non sono tranquillo e se non arriveranno delle risposte da una persona reale, chiederò l’annullamento dell’ordine ed il rimborso.

Leggo su Altroconsumo …. e si conferma che la gente ha perso la pazienza, perchè i ritardi si sopportano, ma le mancate risposte ai solleciti, no.

Anche la mia azienda è molto piccola, tuttavia oggi alle 9.54 un cliente ha chiesto informazioni sulla consegna di un ordine ed alle 9.56 è partita l’email con la conferma che è stato spedito al 5 giugno.

Il cliente ringrazia e, diversamente da me, è veramente tranquillo…

Aggiornamento del 14 giugno 2020

In uno scambio via Twitter un utente dopo aver letto che ho inviato la Pec di recesso e la richiesta di rimborso, mi conferma di aver ricevuto il rimborso.

Aggiornamento del 16 giugno 2020

Oggi è arrivato il rimborso sulla carta di credito, con valuta 13 giugno; restano le problematiche relative alla gestione degli ordini, ma per quanto riguarda i rimborsi, bene così, anche se un cenno di riscontro sarebbe stato gradito.

Visto che siamo in argomento rimborsi, sono sicuramente più seri di TNT…

Leggi > TNT replica con gli addebiti non dovuti…